Mondige, veeleisende familieleden van cliënten, hoe voer je daarmee een gesprek? Hoe ga je om met weerstand? En hoe breng je conflicterende belangen bij elkaar? Op deze vragen is onze training ‘Grip op het gesprek’ het antwoord.

In de zorg vinden we het belangrijk dat de cliënt centraal staat. We leren professionals om de wensen, behoeften en voorkeuren van cliënten serieus te nemen. Een goede zaak, vooral voor de kwaliteit van leven van cliënten! Maar zoals altijd is er ook een keerzijde: het belang van de organisatie, mede ingegeven door de financiële kaders. Deze twee kanten van de medaille komen vaak bij elkaar in het werk van cliëntconsulenten, klantadviseurs en/of zorgbemiddelaars. Zij moeten in gesprekken met cliënten en hun familie toewerken naar een ‘zakelijk resultaat’. Bijvoorbeeld een akkoord op een zorgovereenkomst of over oplevering van het appartement. Dit levert, mede door de emoties van familieleden, regelmatig lastige situaties op. Soms voelen klantadviseurs zich geďntimideerd.

De training kent de volgende onderdelen:

• Bewustwording eigen handelen: Als je sterker naar buiten wilt treden, is het goed om eerst naar binnen te kijken. Hoe doe ik het eigenlijk, wat is mijn stijl (sturend, volgend, gidsend), wat vind ik lastig en waarom?
• Bewustzijn over hoe je je boodschap kunt brengen: De basis voor een goed gesprek ligt in het aanvoelen van en aansluiten bij de ander. Door elementen uit verschillende methodieken (onder andere motiverende gespreksvoering) leren klantadviseurs flexibeler opereren en kunnen ze weerstand ombuigen.
• Praktijksimulatie: Tijd om intensief te oefenen met situaties uit de praktijk! Bijvoorbeeld via rollenspellen met eigen casuïstiek. Samen oefenen heeft meerwaarde zodat klantadviseurs elkaar ook in de dagelijkse praktijk als hulpbron en als spiegel gaan gebruiken.
• Intervisie: Na de training bieden we een intervisiemoment aan om de ervaringen te delen en nogmaals te oefenen met praktijksituaties.

Zo bereiken klantadviseurs sneller het gewenste resultaat voor de organisatie, terwijl ze tegelijk recht doen aan zichzelf én aan de klant.

Meer informatie?
Neem contact op met een van onze trainers: Louise Pansier of Chantal IJland voor meer informatie over de training, t. 053 433 05 48.